有个做企业服务的客户，去年接了五十个新单，今年发现只剩三十个还在合作。更扎心的是，走了的那二十个里面，有一半是做了三年的老客户。我问他：你知道他们为什么走吗？他说不知道，等发现的时候，人家已经和别人签了合同。

客户流失是中小企业最大的隐形杀手。很多老板只盯着新客户，觉得拉新比留客重要。但实际上，维护一个老客户的成本，只有开发一个新客户的五分之一。老客户走了，你不仅要损失他的续费，还要花更多钱去补这个窟窿。

客户流失的原因，通常不是你的产品不好，而是你的服务跟不上。很多老板觉得签单就完了，后续的事客户自己会处理。但实际上，客户最需要支持的，往往是签单后的头三个月。这段时间，客户在学习使用产品、适应流程，如果没人指导，他们会觉得被抛弃了。

我们帮他做了一件事：建立客户健康度评分。每个客户从签约开始，每月评估四个维度：使用频率、问题反馈、服务满意度、续费意向。分数低于标准线的，自动触发预警，客户经理必须在一周内主动联系，了解情况并解决问题。连续两个月低分的，由老板亲自出面沟通。

半年后，他的客户流失率从百分之四十降到了百分之十二。更重要的是，他提前三个月就知道了哪些客户可能要走，有足够的时间去沟通和挽留，而不是等人家提了分手才反应。

你现在就可以做一个动作：列出你的前二十个大客户，逐一评估最近三个月的互动频率。如果有三个以上超过三十天没有主动联系，下周一就安排一次拜访或电话，问问他们最近用得怎么样，有什么需要支持的。

老客户走了，不是因为他们不需要你，而是因为你不再需要他们。服务客户的本质，不是签单那一刻，而是签单之后每一天。

记住这一句：客户流失往往从服务断档开始

"客户流失往往从服务断档开始"

转发理由：这条戳中了大量中小企业客户流失的真相，转发给同样被老客户抛弃的老板。

可抄作业

第一步：为每个客户建立健康度评分，每月评估使用频率、反馈、满意度、续费意向

第二步：分数低于标准线的，一周内客户经理必须主动联系

第三步：连续两月低分的，由老板亲自出面沟通

第四步：每月总结流失客户原因，制定针对性挽留策略

想聊聊你的客户流失问题？在公众号对话框发送「客户诊断」，获取健康度评估方案。

本文为纵横有道原创内容，未经授权禁止转载。纵横有道，中小企业利润增长官。